Blogi

3.1.2018

Asiakaspalvelun avainsana on yhteistyö

Kerroinkin sinulle jo aiemmin asiakaspalvelun varsin tyypillisestä päivästä. Jos et vielä ehtinyt lukea kyseistä kirjoitusta, voit tehdä sen täällä. Käyttäjillämme, heidän asiakkaillaan sekä viranomaistahoilla on monenlaista kysyttävää ja pohdintaa liittyen kevytyrittäjyyteen ja ylipäänsä laskutukseen. Ihan jo yhden työpäivän aikana on paljon erilaisia asioita, joita pitää huomioida ja joista pitää olla selvillä.

Vaikka kuinka koitamme olla perillä sivuston uusimmista päivityksistä tai viranomaistahojen ohjeistuksista, me asiakaspalvelussa emme selviytyisi yksin kaikista niistä kiinnostavista kysymyksistä ja haasteista, jotka päivän aikana tulevat eteen. Siksi kerronkin tässä kirjoituksessa UKKO.fi:n toimistosta, työtavoistamme ja tiimien välisestä yhteistyöstä.

Yhteistyö toimii UKKO.fi:ssä

UKKO.fi:n toimisto on lämminhenkinen avokonttori. Vaikka asiakaspalvelun työ tapahtuukin hieman erillään muista, ihan jo tietoturvankin takia, käy ovi molempiin suuntiin koko ajan. Ei ole ainuttakaan työpäivää, ettenkö nousisi työpisteeltäni ja kipittäisi joko IT-puolemme koodareiden luokse, viestintätiimin juttusille tai taloushallinnonassistenttien luokse kysymään neuvoa kinkkisimpiin asioihin.

Myös silloin tällöin, etenkin verkkosivustomme uuden päivityksen lähestyessä, joku koodareistamme saattaa piipahtaa aspaan kysymään mielipidettä. Miten jokin asia olisi käyttäjillemme mahdollisimman mutkatonta? Millaista palautetta on tullut? Mitä toiveita ja kysymyksiä jokin uusi ominaisuus on  tuonut tullessaan? Asiakaspalvelussa otamme jatkuvasti käyttäjiltämme vastaan palautetta puheluiden ja sähköpostien välityksellä.

UKKO.fi:hin rekisteröityy jatkuvasti uusia käyttäjiä. Teitä on jo yli 43 000. Jo pelkästään tämän takia, palautteen saaminen on hyvin tärkeää. Kokoonnumme tiimien kanssa säännöllisesti saman pöydän ääreen, ja listaamme kaikki saamamme palautteet ylös. Keskustelemme siitä, mitä kehitysideat käytännössä vaatisivat eri tiimeiltä, kuinka vaikeaa tai helppoa tietyn ominaisuuden luominen järjestelmään olisi, ja mitkä asiat ovat mahdollisia milläkin hetkellä. Käytännössä aspatiimi toimii suurimpana tiedonvälittäjänä muille tiimeille, kun taas muut osastot tarttuvat ideoiden toteuttamiseen käytännössä.

Esimerkiksi omasta hallintapaneelistasi löydät listan ladattavia dokumentteja – valmiit ja helppokäyttöiset sopimuspohjat ovat olleet käyttäjien suuri toive ja se on kuultu ja toteutettu. Kokoelma muuten päivittyy jatkuvasti, onko sinulla mielessä dokumenttia, joka sieltä vielä puuttuu.

Yllä olevassa kappaleessa kitetyy mielestäni hyvin yhtesityön tärkeys täällä UKKO.fi:n toimistolla. Ala, jolla toimimme on niin laaja ja vaatii valtavan suuren tietomäärän sisäistämistä ja ymmärtämistä, että yhteistyö tiimien välillä on äärimmäisen tärkeää. UKKO.fi:n tiimirakenne ei aina välity ulospäin, sillä toimimme niin hyvin yhteen. Ja ilman tiimipelaamista emme varmastikaan olisi alan suurin toimija! Yhteisöllisyys näkyy päivittäisessä toiminnassamme ja se on myös kirjattu yrityksemme arvoihin.

Hyvällä kommunikoinnilla ratkotaan ongelmia

Välillä on asiakaspalvelussa on sellaisia päiviä, jolloin itse konsultoin jatkuvasti koodareitamme. Kommunikoinnin tärkeys tulee vahvasti esiin silloin, kun toimimme välikätenä ratkaistessamme käyttäjien IT-ongelmia. Jos jokin ei toimi sivustollamme, saamme siitä varsin nopeasti tiedon käyttäjiltämme. Heti tiedon saatuani ilmoitan siitä IT-tiimillemme. Koodauksen maailma on varsin erilainen kuin aspan, joten en osaa itsekään aina ongelmatilanteissa kysyä käyttäjältä oikeita kysymyksiä. Kun ilmoitan esimerkiksi IT-tiimimme Pekolle, ettei jokin toimi, hän kysyy listan vastakysymyksiä.

Kerran soitin käyttäjällemme takaisin upeat neljä kertaa, koska en hoksannut kysyä häneltä tarvittavia tietoja heti ensimmäisessä puhelussa.  Tai oikeastaan en osannut edes ajatella, että käytetty selainversio voi vaikuttaa ongelman syntymiseen ja sen ratkaisemiseen. Myönsin kevytyrittäjällemme suoraan, ettei koodaaminen ole ihan sitä vahvinta alaani, ja ilmoitin konsultoivani suoraan oikeaa osastoa. Neljännellä soittokerralla naurahdin jo hieman. Tapauksella oli kuitenkin onnellinen loppu – vika löytyi, se paikannettiin ja korjattiin. Taisin soittaa käyttäjälle vielä viidennenkin kerran ja iloita yhdessä hänen kanssaan, että ongelma saatiin korjattua ja sivusto toimii jälleen ongelmitta.

Olen varsin otettu siitä, miten intohimolla hommat pyörivät meidän toimistollamme. Välillä itsekin uppotuu omaan asiakaspalvelun kuplaan, että unohtaa, miten paljon muut tiimit ovat tehneet sen hyväksi, että palvelumme on parasta, mitä voimme tarjota. Emme kyllä pärjäisi yhtäkään työpäivää ilman muita tiimejä!

Rekisteröidy

Riikka Roitomaa
Kirjoittaja

Riikka Roitomaa

Riikka on journalismista kiinnostunut, suuria tunteita näyttävä penkkiurheilija. Freelancerin löytää silloin tälllöin myös konsolipelien parista sekä ottamassa selfietä oman koiransa kanssa – siinä onnistumatta.

Rekisteröidy nyt - Se on ilmaista, nyt ja aina. Saat tunnukset välittömästi.

Kerro mielipiteesi

Kerro mitä ajattelet!

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi!

Syötä sähköpostiosoitteesi alla olevaan kenttään ja saat tuoreimmat blogikirjoituksemme suoraan sähköpostiisi kerran viikossa.
Lähetämme uusimmat kirjoitukset joka keskiviikko. Voit lopettaa tilauksesi milloin tahansa.

Lisää aiheesta