Blogi

26.7.2018

Asiakkaasi ovat sosiaalisessa mediassa – mikset sinäkin palvelisi siellä?

sosiaalinen media someaspa kevytyrittäjä

Monesti ääneen lausuttu totuus on, että asiakkaasi ovat sosiaalisessa mediassa eli sinunkin kannattaa olla siellä kuuntelemassa ja opastamassa heitä. Tämä pitää toki paikkansa, mutta ennen tähän pisteeseen pääsyä sinun kannattaa yrittäjänä tai kevytyrittäjänä miettiä sitä, mitkä ovat ne kanavat, joissa juuri sinun asiakkaasi viettävät aikaa.

Sinun ei tarvitse monitoroida kaikkien kanavien kaikkia mainintoja sinusta ja yrityksestäsi; riittää, että keskityt oleellisiin mainintoihin tai oleellisiin kanaviin. Älä haukkaa liian isoa palaa!

Asiakkaillesi on myös hyvä kertoa selkeästi, missä kanavissa ja mihin aikaan heitä palvelet ja vastaat kysymyksiin. Myös someasiakaspalvelulla voi siis olla aukioloajat. Nykyisin on helppo asettaa esimerkiksi Facebookissa automaattiviestejä ilmoittamaan asiakaspalvelun aukioloajoista tai vaikkapa kehottamaan etsimään ongelmaan odotellessa ratkaisua jostakin toisesta lähteestä.

Jos olet luonut jonnekin sosiaalisen median kanavaan tilin, mutta sinua ei tavoita sitä kautta, on se usein kysyjälle iso pettymys; suurempi kuin se, että et olisi kanavassa läsnä laisinkaan.

Sosiaalista mediaa käytetään erityisen paljon iltaisin ja viikonloppuisin; olisi siis hyvä, että myös sinä olisit silloin paikalla vastaamassa asiakkaasi kysymyksiin. Mikäli siis palvelusi tai tuotteesi on sellainen, että myös sitä käytetään tai kulutetaan vapaa-ajalla. Mieti ja tutki siis tarkasti, milloin asiakkaasi (tai potentiaaliset asiakkaasi) ovat sinun yhteydessä ja ole silloin itsekin aktiivisesti paikalla!

Miksi asiakkaat haluavat palvelua somessa?

He eivät halua jonottaa puhelimessa. Tämä on ehkä yleisin ja hyvin ymmärrettävä syy sille, miksi asiakkaasi eivät soita kesken työpäivänsä puhelinvaihteeseesi. Somessa sinun on mahdollista reagoida asiakkaasi kysymyksiin rivakasti, kunhan olet luonut tähän itsellesi sopivan sujuvan toimintamallin.

sosiaalinen media

Asiakkaille on tärkeää saada vastauksia kysymyksiinsä silloin, kun he ovat ongelman äärellä. Vaikka vastaisitkin saamiisi sähköposteihin aina viimeistään muutaman päivän sisällä niiden saapumisesta, on asiakkaillasi kysymyksiä, jotka vaativat pikaista vastausta tässä ja nyt. Ajantasainen asiakaspalvelu somessa voi siis olla kilpailuetu toimialallasi, sillä asiakkaat usein suosivat yrityksiä, jotka tarjoavat helpon tavan saada vastauksia silloin, kun he sitä tarvitsevat.

Monitorointi auttaa ennakoinnissa

Seuraa, mitä yrityksestäsi puhutaan somessa. Etsi avainsanoilla ja hashtageilla palveluusi, yritykseesi tai kilpailijoihisi liittyvää sisältöä saadaksesi arvokasta tietoa ja palautetta. Jos tietoa ja keskustelua on paljon, harkitse tarkkaan, mihin kaikkiin sinun kannattaa itse reagoida.

Avainsanojen lisäksi seuraa myös kaikkien kanavien mainintoja yrityksestäsi. Mediaa ja somea voit nykysin monitoroida monella ilmaisellakin työkalulla. Luo hakusanat, joilla saat relevantteja tuloksia; jos hakusi kuitenkin tuottavat sinun kannaltasi merkityksettömiä ja vääriä tuloksia, muuta hakusanoja paremmiksi tai tarkemmiksi. Ole siis kärsivällinen! Oikeiden hakusanojen löytäminen ei tarvitse tapahtua kerrasta!

Kun seuraat aktiivisesti alaasi tai palveluusi liittyviä avainsanoja somessa, voit törmätä jo ennakkoon yrityksestäsi kiinnostuneeseen tahoon ja pääset tekemään myyntityötä.

Keskustelujen seuraaminen hakusanojen avulla saattaa myös auttaa sinua ennaltaehkäisemään maineesi kannalta ikäviksi äityviä tilanteita.

Kuka viesteihin vastaa somessa?

Kevytyrittäjä tai yrittäjä on oman liiketoimintansa paras asiantuntija, mutta aina oma aika ei riitä.

Jos et itse pysty olemaan läsnä somessa viikonloppuiltaisin ja juuri silloin asiakkaillasi on paljon akuutteja kysymyksiä, mieti, voisitko palkata osa-aikaisesti apua someasiakaspalveluun. Pidä kuitenkin mielessä, että asiakaspalvelijan pitää omata asiakaspalveluasenteen lisäksi viuhuva näppis ja iso kasa oma-alotteisuutta; kaikkea ei toki tarvitse heti tietää tai osata, mutta toimeen tarttuva luonne on someaspalaisella kultaakin kalliimpi.

sosiaalinen media bloggaja

Samalla, kun mietit omaa toimintastrategiaasi ja asiakaspalveluasi somessa, linjaa myös se, millä tyylillä saamiisi viesteihin vastaat.

Sopiiko sinulle tuttavallisempi äänensävy somessa vai pysytkö asialinjalla? Entä allekirjoitatko viestit omalla vai yrityksesi nimellä? Nimen lisääminen viesteihin tekee niistä monesti asiakkaan näkökulmasta henkilökohtaisemman ja erityisesti yrittäjän vastaukset voivat saada vastaanottajan tuntemaan itsensä tärkeäksi. Kaikissa yhteyksissä oman nimen lisääminen viestiin ei kuitenkaan välttämättä toimi, joten mieti huolella, mikä olisi juuri sinulle paras vaihtoehto.

Älä haksahda trolleihin

Somen eri kanavat ovat oiva keino päästä lähelle asiakkaitasi, kuunnella heitä ja tarpeen tullessa oikaista väärinymmärrykset ja korjata harmitukset – ja samalla pelata pisteet kotiin omalle brändillesi. Älä kuitenkaan lähde trollien kanssa väittelykilpaan, vaan jätä anonyymit huutelijat oman onnensa nojaan, sillä vastaamalla ruokit vain julkisuutta hakevan intoa ja näkyvyyttä.

Seuraa ja mittaa kuitenkin tekemistäsi aktiivisesti, jotta tiedät, missä kehittämisen varaa vielä on. Sosiaalisen median asiakaspalvelua voi mitata samoilla mittareilla sekä perinteisen sisällöntuotannon tapaan että asiakaspalvelun mittareiden avulla. Esimerkiksi näiden kysymysten avulla pääset jo hyvin alkuun:

  • Mitä tavoitteita someasiakaspalvelulle on asetettu?
  • Saatiinko palvelulla aikaan sitoutumista?
  • Oltiinko saatuun palveluun ja vastauksiin tyytyväisiä?
  • Mikä oli reagointiaika?

Kun tavoitteet on asetettu, voit alkaa mittaamaan ja saadun palautteen sekä tulosten perusteella voit lähteä kehittämään sosiaalisen median asiakaspalvelua alasi parhaaksi.

Onko sinulle mieleenpainuvia kokemuksia someasiakaspalvelutilanteista – hyviä tai huonoja? Kerro kommenttikentässä meille malliesimerkit, kuinka somessa kuuluu tai ei kuulu toimia.

Rekisteröidy kevytyrittäjäksi niin voit unohtaa paperityö ja keskittyä palvelemaan asiakkaitasi!

Piia Peiponen
Kirjoittaja

Piia Peiponen

Piia on viestinnästä innostuva somenautiskelija ja lempeä kieliniuho, jota kiinnostavat muuttuva työ ja työelämä. Inspiraation lähteinä kirjoituksiin ja elämään toimivat ilmiöt ja ihmiset.

Rekisteröidy nyt – Se on ilmaista, nyt ja aina. Saat tunnukset välittömästi.

Kerro mielipiteesi

Kerro mitä ajattelet!

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi!

Syötä sähköpostiosoitteesi alla olevaan kenttään ja saat tuoreimmat blogikirjoituksemme suoraan sähköpostiisi kerran viikossa.
Lähetämme uusimmat kirjoitukset joka keskiviikko. Voit lopettaa tilauksesi milloin tahansa.

Lisää aiheesta