Ajaveeb

24.5.2019

Kliendid on sotsiaalmeedias- miks sinagi ei võiks olla seal?

#UKKOtuokio Twitterjamit. Twitter-keskustelu

Kliendid on sotsiaalmeedias- miks sinagi ei võiks olla seal?

Mitmel korral on öeldud tõsiasi- kliendid on sotsiaalmeedias, teisisõnu sinulgi tasub olla seal kuulamas ja juhendamas neid. See peab paikka, aga enne sellesse punkti jõudmist, tasub sul kergettevõtjana või ettevõtjana mõelda sellele, et millistel kanalitel sinu kliendid täpsemalt on.

Sinul ei ole vaja olla nähtaval kõikidel meediakanalitel, piisab sellest, kui keskendud teatud sotsiaalsetele kanalitele. Ära võta liiga suurt ampsu!

Klientidele tasub samuti rääkida, millistel kanalitel sa neid teenindad ning vastad küsimustele. Seega ka sotsiaalmeedia kanalitel on nö. lahtioleku ajad. Facebookis on lihtne näiteks panna automaatvastaja teatama kliendile lahtiolekuaegadest või näiteks püüda leida probleemile lahendust kuskilt teisest allikast.

Kui oled teinud sotsiaalmeedia kanalisse konto, aga sind ei saa selle kaudu kätte, on see tavaliselt suur pettumus- suurem isegi kui sind ei eksisteeri kanalil üldse.

Sotsiaalmeedia on eriti popolaarne õhtuti ja nädalavahetustel- sellepärast oleks hea, et ka sina oleksid sellel ajal paigal vastamas klientide küsimustele. Mõtle ja selgita välja, et kuna just sinu kliendid (või potensiaalsed kliendid) tahavad sinuga kontakteeruda ja ole ise ka siis paigal!

Miks kliendid soovivad somes kontakteeruda?

Lihtne, nad ei taha olla telefoni järjekorras. See on ehk kõige levinum ja arusaadavam põhjus, miks kliendid ei taha helistada keset tööpäeva. Somes on sul võimalik kliendi küsimustele reageerida kiirelt, juhul kui oled leidnud sobiva ja sujuva tegevusmudeli, mida järgida.

sosiaalinen media

Kliendile on tähtis saada vastuseid küsimustele siis, kui nad seisavad silmitsi probleemidega. Isegi, kui vastaksid emailidele hiljemalt paari päeva jooksul, on kliendil küsimusi, mis nõuavad vastuseid nüüd ja kohe. Ajakohane klienditeenindus võib olla sinu eelis konkurentsi ees, kuna kliendid eelistavad firmasid, kes pakuvad lihtsa meetodi saada vastuseid siis, kui nad seda vajavad.

Jälgimine aitab ennetada

Jälgi, mida sinu ettevõttest räägitakse somes. Otsi hastagi ja võtmesõnade järgi oma ettevõtet, teenuseid või konkurentidega seonduvat infot saamaks väärtuslikku infot ja tagasisidet. Juhul, kui infot ja kommentaare on palju- mõtle täpselt, kuhu sul tasub reageerida.

Võtmesõnadele lisaks jälgi kõikides somekanalites sinu ettevõtte mainimist. Meediat ja somet saad mitmete tasuta töövahendi abil jälgida. Loo märksõnad, mille abil saad asjakohaseid tulemusi- juhul kui otsingud toovad sinu meelest tähtsusetuid ja vääraid tulemusi, muuda võtmesõnad täpsemateks ja paremateks. Ole kannatlik! Õigete võtmesõnade leidmine ei pea juhtuma esimesel korral!

Aktiivselt jälgides oma ala või teenuse võtmesõnu somes, võid kohata ettevõttest huvitatud organisatsiooni ja võid pääseda tegema müügialast koostööd. Vestluste jälgimine võtmesõnade abil võib sind aidata takistada mainet kahjustavaid olukordi.

Kes somes vastab sõnumitele?

Kergettevõtja või ettevõtja on oma äri parim asjatundja, aga alati omast ajast ei piisa. Kui ise ei saa olla paigal nädalavahetustel ja siis, kui klientidel on palju tähtsaid kiireloomulisi küsimusi, mõtle, kas sa saaksid palgata osalise tööajaga töötaja some kanalile klienditeenidajaks. Pea meeles, et klienditeenindajal peab olema lisaks meeldivale suhtlusoskusele ka nobedad sõrmed ja palju omaalgatuslikkust. Loomulikult ei pea klienditeenindaja kohe kõike oskama, aga kiire õppimisvõime on klienditeenindaja puhul ääretult oluline

sosiaalinen media bloggaja

Samal ajal, kui mõtled oma tegevus strateegiat ja klienditeenindust somes, määritle, kuidas vastad sõnumitele. Kas sulle sobib paremini sõbralik suhtlus somes või pead kinni ametlikust asjaajamisest? Või kas esined oma või ettevõtte nime all? Nime lisamine sõnumitesse teeb kliendi vaatepunktist asja personaalsemaks ja eriti ettevõtja vastus võib vastuvõtja saada tundma ennast väärtustatuna. Mitte kõikidel juhtudel oma nime lisamine ei mõju positiivselt, seega mõtle hoolega, milline variant just sulle sobiks!

Ära mine õnge

Some erinevad kanalid on suurepärane viis pääseda klientidele lähemale, kuulata neid ja vajadusel korrigeerida väärkäsitused ning samaaegselt saada puktid omale ettevõttele. Kindlasti ära mine õnge ja hakka vaidlema, vaid las need anonüümsed vaidlejad jäävad tähelepanuta.

Jälgi ja kritiseeri some kontot aktiivselt, et teaksid kuskohas võiks olla arenguruumi. Sotsiaalmeedia klienditeenindust saab alati paremaks muuta. Näiteks nende küsimuste abil pääsed juba algusesse:

  • Mis eesmärgid on some klienditeenindusele seatud?
  • Kas teenuse kaudu tuli kliente?
  • Kas teeninduse ja vastuste saamine rahuldas klienti?
  • Kui pikk oli reageerimisaeg kliendi poolt esitatud küsimusele?

Kui eesmärgid on seatud, võid  tagasiside  põhjal hakata arendama sotsiaalmeedia klienditeenindust järjest paremaks.

Kas sinul on meeldejäävaid kogemusi klienditeenindusest- häid? halbu?

Vasta meile kommentaaris, kuidas somes tasub või ei tasu toimida?

Registeeri ennast kergettevõtjaks, nii saad unustada paberibürokraatia ja keskenduda klientidele! 

Avatar
Autor

Triinu Sulg

Mulle meeldib arvutiga töötada- olgu selleks kirjutamine, kodulehe tegemine/ disainimine või blogide lugemine. Vabal ajal jooksen, teen trenni ja ostin uusi toredaid väljakutseid oma ellu.

Esitage oma arvamus

Ütle, mida sa mòtled!

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi!

Syötä sähköpostiosoitteesi alla olevaan kenttään ja saat tuoreimmat blogikirjoituksemme suoraan sähköpostiisi kerran viikossa.
Lähetämme uusimmat kirjoitukset joka keskiviikko. Voit lopettaa tilauksen milloin tahansa.