Blogi

2.8.2018

Kuinka kohdata hankala asiakas ammattimaisesti?

hankala asiakas kevytyrittäjä asiakaspalvelu

Kaikessa liiketoiminnassa on kyse myynnistä. Ja kun keskiössä on myynti, tärkeintä on huomioida asiakas sekä asiakkaan tarpeet ja ongelmat ja palvella niitä. Tämä on varmasti kaikille yrittäjille ja itsensä työllistäjille tuttua kauraa.

Mutta mitä sitten, jos asiakas on hankala, vihainen, pikkutarkka, töykeä tai todella työläs? Kuinka selvitä tilanteesta, jossa asiakas vaatii sinulta paljon enemmän kuin hänen tuomansa raha korvaa? Miten tunnistaa vaikeat asiakkaat? Onko tällaisista asiakkaista mitään hyötyä?

Asiakaspalvelun taso mitataan hankalissa tilanteissa

Olemme aiemminkin kirjoittaneet siitä, kuinka hyvä asiakaspalvelu voi olla oman yrityksen tai palvelun kilpailuvaltti. Tämä pitää edelleen paikkansa. Somesta saamme lukea sankaritarinoita, kuinka yrittäjä vastasi puhelimeen laiturinnokasta ja ratkaisi asiakkaan ongelman kuin taikaiskusta.

Hyvä asiakaspalvelu on kuitenkin muutakin kun nopeaa. Loistava asiakaspalvelu on nimittäin ratkaisukeskeistä myös kaikkein haastavimmissakin tilanteissa. Jokainen asiakaspalvelutilanteessa ollut on varmasti kohdannut ristiriitoja ja negatiivisia tunteita. Myös tällaiset tilanteet tulisi kohdata asiakasta kuunnellen ja kunnioittaen, jotta asiakaspalvelun laatu säilyy. Hankalat tilanteet ovat myös usein ne kaikista opettavaisimmat asiakaspalvelijan kannalta.

Hankalia asiakkaita on moneen lähtöön

Jos olet vasta aloittanut liiketoimintasi, juhlit todennäköisesti jokaista uutta yhteydenottoa. Tarttumalla kaikkiin tilaisuuksiin altistat itsesi kuitenkin ennemmin tai myöhemmin hankalan asiakkaan kohtaamiseen.

Opettele siis tunnistamaan hankala asiakas, jotta voit joko varautua tämän vaatimuksiin tai mahdollisesti suositella asiakkaalle jonkin kollegasi palveluja.

Yksi tyypillisimmistä hankalista asiakastyypeistä on sellainen, joka ei kunnioita sinun aikaasi itsensä työllistäjänä. Asiakas saattaa tehdä tämän toki huomaamatta oman innokkuutensa vuoksi, mutta kyseessä voi olla myös krooninen aikatauluja ja kelloja kunnioittamaton yksilö. Jos asiakkaasi soittelee ja lähettelee viestejä iltaisin ja viikonloppuisin ja peruu tai siirtää sopimianne tapaamisia lyhyillä varoitusajoilla, kannattaa pysyä jämäkkänä. Tällaisissa tapauksissa ilmaise mahdollisimman selkeästi ja asiakasta nolaamatta esimerkiksi ajat, jolloin olet tavoitettavissa ja, että joudut jatkossa laskuttamaan ilman varoitusaikaa perutuista tapaamisista.

hankala asiakas korjaamolla

Vastakohta tälle taas on asiakas, joka itse ei ole lainkaan tavoitettavissa, vaikka niin on sovittu. Tämä voi venyttää projektisi aikatauluja ja tulla sekä sinulle että asiakkaalle kalliiksi.

Viesteihin vastaamatta jättäminen ei tietenkään tee kenestäkään huonoa ihmistä; asiakas saattaa olla ainoastaan todella kiireinen tai hajamielinen. Koita siis ymmärtää hänen tilannettaan, mutta kerro asiakkaalle, että laitat työn tauolle siihen saakka, että saatte keskusteltua seuraavista toimenpiteistä tai, että saat pyytämäsi materiaalit. Kerro myös euromääräisesti, kuinka projektin viivyttäminen vaikuttaa loppusummaan.

Klassisia esimerkkejä hankalista asiakkaista ovat myös henkilöt, jotka joko tietävät sinua paremmin, kuinka työsi pitää tehdä – tai he eivät edes itse tiedä, mitä projektilta toivovat.

Jos asiakkaasi ajattelee enemmän intohimolla ja tunteella kuin järjellä, sano se hänelle. On hyvä puhua epärealistisista odotuksista suoraan jo hankkeen alkuvaiheissa, jotta pettymyksiltä ja turhautumiselta vältytään. Kerro, mikä on mahdollista, mitä se maksaa ja kauanko sen toteuttamiseen menee. Jos asiakas ei osaa lainkaan päättää, mitä haluaa, kerro myös, mitä sinä ammattilaisena suosittelet.

Ammattilaisuus on myös avainsana kaikkitietävää asiakasta palvellessa. Näytä aiempia töitäsi, lupaa, että projekti on hyvissä käsissä sinulla ja pidä asiakkaasi kartalla siitä, mitä tapahtuu. Näin voit minimoida hänen mikromanageerauksensa. Sovi myös etukäteen, kuinka monta kommenttikierrosta tai iterointia sopimukseen sisältyy.

Hankala asiakas opettaa

Vaativa asiakas saattaa aiheuttaa sinulle monenlaista päänvaivaa. Vaativa asiakas voi kuitenkin olla myös paras asiakkaasi, sekä taloudellisesti että oman kehityksesi kannalta. Korkeat odotukset ja laatuvaatimukset vievät sinua eteenpäin ja tarttumalla haastavaan työtehtävään kehität osaamistasi huomattavasti enemmän kuin tekemällä samankaltaista työtä sadatta kertaa.

Vaikka asiakas olisi henkilönä haastava persoonaa, mieti, kuinka hyödyllinen asiakkuussuhde voi sinulle olla ja päätä vasta sitten, otatko toimeksiannon.

hankala asiakas asiakaspalvelu

Jos päätät aloittaa yhteistyön hankalan asiakkaan kanssa, suunnittele työsi ja projektisi viestintä läpinäkyväksi ja pidä huoli, että olette asiakkaan kanssa samalla kartalla sovituista toimenpiteistä ja tavoitteista.

Jos sinusta kuitenkin tuntuu, että asiakas tulee aiheuttamaan sinulle enemmän haittaa kuin hyötyä tai aavistelet, ettet tule näkemään rahojasi, kieltäydy työstä kohteliaasti. Tämänkin voit ottaa oppimisen kannalta, sillä erityisesti meille suomalaisille sanan ei sanominen voi olla haastavaa. Yksinyrittäjä ja kevytyrittäjä ovat yhtä kuin yrityksen kasvot ja siksi onkin tärkeää osata kieltäytyä tarjotusta työstä oikein. Vaikka asiakkuussuhdetta ei synnykään, toimit silti asiakaspalvelijana ja rajapintana yrityksesi ja potentiaalisten asiakkaidesi välillä. Opettele siis kohtelias ja perusteltu ei.

Vinkit hankalan asiakkaan kohtaamiseen

Miten sitten selvitä hankalista asiakaspalvelutilanteista kunnialla? Kokosimme tähän muutaman tyypillisen esimerkin elävästä elämästä sekä tärpit siihen, kuinka vaativat tilanteet käännetään sinun ja yrityksesi voitoksi.

Reklamoiva asiakas

Ennemmin tai myöhemmin vastaasi tulee asiaks, joka haluaa tehdä reklamaation tilaamastaan palvelusta tai tuotteesta. Maksamaansa palveluun pettynyt asiakas voi olla ärtynyt tai jopa vihainen ja todennäköisesti haluaa ratkaisun tilanteeseen mahdollisimman nopeasti. Pahoittele siis epäonnistunutta palvelua ja selvitä ripeästi, mistä reklamaatio johtuu ja mikä tuotteessa tai palvelussa on pielessä.

Vaikka virhe ei olisikaan sinun tai yrityksesi, pahoittele asiaa silti. Älä myöskään käyttäydy ylimalkaisesti, vaan vastaa kärsivällisesti asiakkaan kaikkiin kysymyksiin. Kerro myös, miten vastaava tilanne vältetään tulevaisuudessa.

Välinpitämätön asiakas

Joskun sinun tarvitsee olla yhteydessä asiakkaaseen, joka ei ole kovin yhteistyöhaluinen, vaikka tarvitsisit hänen apuaan tilanteen selvittämiseksi. Tällöin kannattaa yksiselitteisesti kertoa asiakkaalle, että mitä hän hyötyy asian selvittämisestä ja mitkä ongelmat tulevat myöhemmin eteen, jos tilanne jätetään ratkaisematta. Korosta konkreettisia asioita, kuten lisäkuluja, jotka lankeavat asiakkaan maksettavaksi tai säästöjä, joita hän saa, kun tilanne hoidetaan kerralla kuntoon.

Muista myös korostaa asiakkaalle, että olet auttamassa häntä selvittämään tilanteen, et lisäämässä murheita. Jos asiakas on kaikesta tästä huolimatta yhteistyökyvytön, kerro, että palaat asiaan, kun aika ja edellytykset sille ovat paremmat.

Saivarteleva tai inttävä asiakas

Saivarteleva ja pikkuasioihin takertuva asiakas on usein erittäin vahvasti sitä mieltä, että hän on oikeassa. Kun asiakkaalla on oma järkähtämätön kuva siitä, mikä on totuus, lienee paras keino palvella asiakas ripeästi ja välttää väittelyyn ajautumista.

Asiakkaalle on hyvä tehdä selväksi, että kertaamalla tai jankkaamalla tilanteeseen ei saada muutosta. Asiakkaalta kannattaa kysyä suoraan, onko hänellä jotakin uutta kerrottavaa aiheen tiimoilta ja mikäli näin ei ole, todeta, että asiaan kannattaa palata vasta silloin. Lopuksi on hyvä vielä kiittää asiakasta aktiivisesta yhteydenotosta.

Epäselvästi puhuva asiakas

Jos puhelimen päässä on asiakas, jonka puheesta on hankala saada selvää, kannattaa rohkeasti kehottaa asiakasta joko puhumaan hitaammin tai kertomaan asiansa uudestaan, jotta pääset kärryille tilanteesta. Jos jostain syystä tällainen suora pyyntö tuntuu hankalalta tai tilanteeseen sopimattomalta, voit aina syyttää teknologiaa, huonoa puhelinyhteyttä tai taustahälyä ja sen varjolla pyytää soittajaa toistamaan tarinansa. Näin et joudu arvostelemaan puhujan artikulaatiota etkä joudu myöskään vähättelemään omaa kykyäsi ymmärtää asiakasta.

Uhkaileva asiakas

Sekä asiakas että asiakaspalvelija ansaitseva kunnioitusta vastapuolelta. Herkkänahkainen ei kannata olla, mutta kaikkea ei toki tarvitse sietää. Harvoin hermostuneen asiakkaan saa rauhoiteltua sillä, että hänen annetaan sanoa mitä vaan. Asiakkaalle kannattaa tehdä pian selväksi, että haukkuminen, kiroilu ja uhkailu eivät edistä hänen asiaansa. Rajanveto sopimattoman käytöksen ja vielä sallitun suunsoiton välille tehdään kuitenkin kussakin yrityksessä erikseen. Raja voi olla myös henkilökohtainen, joku toinen kestää haistattelut toista paremmin.

Tärkein ohje on kuitenkin pysyä tilanteessa rauhallisena ja välttää tempautumasta asiakkaan tunnetilaan mukaan. Tilanteesta pääsee helpommin pois kehumalla kuin puolustelemalla tai syyttämällä. Kerro asiakkaalle, että hän on oikeassa ja nyt onkin oivallinen tilaisuus miettiä tilanteeseen yhteinen ratkaisu.

Asiattoman puhelun voi ilman muuta myös keskeyttää, kunhan kertoo asiakkaalle, mistä tämä johtuu ja kehottaa asiakasta palaamaan asiaan myöhemmin, kun hän on rauhoittunut.

hankala asiakas

Vaikka ei varsinaisesti työskentelisi asiakaspalvelutyössä, on harvan meistä työ niin yksinäistä, ettei koskaan tulisi kohdanneeksi muita ihmisiä vuorovaikutustilanteissa. Näiden vinkkien sisäistäminen siis tuskin on haitaksi kenellekään, vähiten toki omaa työtänsä ja oman yrityksensä asiakaspalvelijoina toimiville yrittäjille.

Millaisia haastavia asiakaspalvelutilanteita sinä olet kohdannut? Kuinka niistä selvittiin? Oletko itse se hankala asiakas?

Lue myös kirjoituksemme siitä, miten yhteistyö tiimin ja koko organisaation kesken vaikuttaa asiakaspalvelijan työhön.

Rekisteröidy kevytyrittäjäksi

Piia Peiponen
Kirjoittaja

Piia Peiponen

Piia on viestinnästä innostuva somenautiskelija ja lempeä kieliniuho, jota kiinnostavat muuttuva työ ja työelämä. Parhaiden juttujen kärkipäässä ovat hyvä kahvi, koukuttava kirja, lentokoneen nousun aiheuttama kipristys mahassa ja kaikki urheilulajit, joissa on mukana pallo.

Rekisteröidy nyt – Se on ilmaista, nyt ja aina. Saat tunnukset välittömästi.

Kerro mielipiteesi

Kerro mitä ajattelet!

Tilaa blogikirjoitukset sähköpostiisi!

Syötä sähköpostiosoitteesi alla olevaan kenttään ja saat tuoreimmat blogikirjoituksemme suoraan sähköpostiisi kerran viikossa.
Lähetämme uusimmat kirjoitukset joka keskiviikko. Voit lopettaa tilauksesi milloin tahansa.

Lisää aiheesta