Hyvä asiakaspalvelu on yrityksen kilpailuvaltti

Mitä oikein on hyvä asiakaspalvelu? Jokaisella lienee omanlaisensa käsitys hyvästä asiakaspalvelusta, mutta useimmiten esille nousee kaksi avainsanaa, joilla hyvää asiakaspalvelukokemusta kuvataan. Ne sanat ovat nopea ja henkilökohtainen. Hyvä asiakaspalvelija puolestaan on ystävällinen ja ammattitaitoinen, ja hän haluaa kuunnella ja ymmärtää asiakkaan tarpeet ja ratkaista tämän ongelmat.

Sanonnan mukaan asiakas kertoo saamastaan hyvästä asiakaspalvelusta kolmelle ihmisille, mutta saamastaan huonosta yhdelletoista. Jos mukaan huomioidaan kuluttajan herkkyys jakaa huono asiakaspalvelukokemuksensa sosiaalisessa mediassa, saadaan viestin vastaanottajiksi helposti satoja tai jopa tuhansia ihmisiä.

Kevytyrittäjä onnistuu tekemään asiakaspalvelutilanteistaan pienellä vaivalla hyvinkin henkilökohtaisia. Edelleen käytössä oleva ja hyväksi havaittu keino pienimuotoisen asiakaskunnan tietojen tallentamiseen on niin sanottu asiakaskortisto. Asiakaskortisto sanana tuo mieleen kampaamoiden ruutuvihot ja pahviset asiakaskortit, joihin kirjataan asiakkaan yhteystiedot ja asiakkaan käynnin yksityiskohdat, kuten vaikkapa hiusvärien reseptit.

Ajatuksena onkin ollut, että kirjoittamalla hiusten käsittelyyn käytetyt aineet muistiin, voidaan esimerkiksi sama hiusväri saada aikaiseksi myös seuraavalla asiakaskäynnillä. Tai kun asiakas toivoo tälle kerralle ehkä yhden sävyn vaaleampaa väriä, tietää kampaaja heti, mitä sävyä nyt tulee käyttää.

Asiakaskortistot tosin ovat nykyisin pitkälti digitalisoituja asiakasrekistereitä. Rekisterinpitäjän, manuaalisen tai automaattisen, tulee huolehtia muun muassa rekisterin tietojen oikeellisuudesta ja ajantasaisuudesta. Lain mukaan rekisterinpitäjän on myös laadittava rekisteriseloste, josta käy ilmi esimerkiksi rekisterin käyttötarkoitus ja tietolähteet.

Huippuhyvä palvelu takaa tyytyväisen asiakkaan

Asiakkaan näkökulmasta asiakaskortiston tai -rekisterin pitäminen on erinomaista palvelua. Kevytyrittäjä voikin kirjata asiakkaan tietoihin myös muunlaisia asiakkuuden kannalta tarpeellisia huomautuksia; asiakkaan tulevat ja menneet lomamatkat tai vaikka agilityharrastuksen. Näin seuraavalla kerralla voi yllättää asiakkaan ottamalla puheeksi asiakkaalle tärkeän aiheen ja kysyä, kuinka Jepen kanssa on mennyt kisoissa tai millainen kaupunki Wien oikein oli.

Kevytyrittäjällä on lukuisia syitä tarjota asiakkailleen erinomaista asiaskaspalvelua. Jos asiakkaan palvelukokemus ei ole yltänyt odotetulle tasolle, vaihtaa asiakas helposti palvelun tarjoajaa ja tämä tulee kevytyrittäjälle kalliiksi. Tunnettu tosiasia on, että uuden asiakkaan saaminen on (kevyt)yrittäjälle monta kertaa kalliimpaa kuin vanhan säilyttäminen.

Jos kevytyrittäjänä tarjoat asiakkaillesi kiistatta alasi parasta asiakaspalvelua, on se ehdottomasti kilpailuvaltti, jota kannattaa hyödyntää markkinoidessasi palvelujasi. Loistava ja henkilökohtainen asiakaspalvelu voi myös näkyä palvelusi hinnassa eli yksi keino perustella asiakkaalle hieman markkinoita korkeampaa hintaa on kertoa, että ostohinnalla saa vuorenvarmasti laadukasta ja yksilöllistä asiakaspalvelua, johon panostetaan ja käytetään aikaa.

Tyytymätön asiakas on kuitenkin mahdollista saada tyytyväiseksi, jos asiakas ottaa yhteyttä ja kertoo, ettei ole ollut tyytyväinen saamaansa palveluun tai ostettu tuote ei ole vastannut odotuksia. Oleellista kevytyrittäjän näkökulmasta onkin olla tavoitettavissa ja tarjota asiakkaille mahdollisuus ottaa yhteyttä, jos jokin osa palveluprosessissa ei ole häntä miellyttänyt. Pahoitteluiden lisäksi tietenkin tarjotaan asiakkaalle jotakin korvaavaa ilmaiseksi, jotta hän voi muuttaa mielensä palveluntarjoajasta.

Jokin aika sitten kirjoitimme siitä, kuinka myös potentiaalisesta asiakkaasta huolehtiminen on hyvää asiakaspalvelua.

Asiakaspalautteesta opiksi

Asiakaspalaute tulisi kokea positiivisena asiana, tilaisuutena oppia ja kehittyä. Saatu palaute tuleekin hyödyntää asiakastyytyväisyyden parantamiseen. Vaikka kevytyrittäjä toimiikin omalla nimellään ja persoonallaan, ei asiakaspalautetta ei pidä ottaa omaan itseen kohdistuneena henkilökohtaisena loukkauksena. Palaute kannattaa ajatella rakentavana kritiikkinä, joka sisältää arvokasta tietoa ja mahdollisuuden kehittää omaa palvelua.

Sen sijaan vähättelevä suhtautuminen saatuihin asiakaspalautteisiin ja asiakkaiden tyytymättömyyteen voi koitua kohtalokkaaksi aiheuttaen huonoa mainetta ja asiakkaiden siirtymistä kilpailijoille. Tämän vuoksi juuri negatiivisiin asiakaspalautteisiin kannattaa ja pitääkin vastata.

Me täällä UKKO.fi:ssä keräämme aktiivisesti palautetta käyttäjiltämme, jotta voimme parhaalla mahdollisella tavalla kehittää palveluamme vastaamaan kevytyrittäjien toiveita. Meistä voi jättää julkisia arvosteluja muun muassa Trustpilotiin ja Facebookiin, mutta myös asiakaspalvelumme ottaa mielellään vastaan kehittämisehdotuksia ja palautteita palvelun laadusta ja järjestelmän toimivuudesta.

Dynaamisena yrityksenä pystymmekin tekemään pieniä, käyttäjiä helpottavia toimenpiteitä, viilauksia ja korjauksia palveluun hyvinkin nopealla aikataululla, miltei samantien.

 

Kirjoittaja: Piia Peiponen

Lue myös

Mitä on hyvä asiakaspalvelu? UKKO.fin aspatiimiläiset kertovat!

Kuinka kohdata haastava asiakas ammattimaisesti?

Ketään ei lähtökohtaisesti kiinnosta yrityksesi – vakuuta heidät!

Kuulakärkikynän käyttöohjeet ja mykkä asiakaspalvelija – kokosimme asiakaspalveluviikon kunniaksi netin oudoimmat tarinat tiskin molemmilta puolilta