Hyvä asiakaspalvelu on yrityksen kilpailuvaltti

Arvioitu lukuaika: 3 minuuttia

asiakaspalvelu_nainen

Mitä oikein on hyvä asiakaspalvelu? Jokaisella lienee omanlaisensa käsitys hyvästä asiakaspalvelusta, mutta useimmiten esille nousee kaksi avainsanaa, joilla hyvää asiakaspalvelukokemusta kuvataan. Ne sanat ovat nopea ja henkilökohtainen. Hyvä asiakaspalvelija puolestaan on ystävällinen ja ammattitaitoinen, ja hän haluaa kuunnella ja ymmärtää asiakkaan tarpeet ja ratkaista tämän ongelmat.

Sanonnan mukaan asiakas kertoo saamastaan hyvästä asiakaspalvelusta kolmelle ihmisille, mutta saamastaan huonosta yhdelletoista. Jos mukaan huomioidaan kuluttajan herkkyys jakaa huono asiakaspalvelukokemuksensa sosiaalisessa mediassa, saadaan viestin vastaanottajiksi helposti satoja tai jopa tuhansia ihmisiä.

Kevytyrittäjä onnistuu tekemään asiakaspalvelutilanteistaan pienellä vaivalla hyvinkin henkilökohtaisia. Edelleen käytössä oleva ja hyväksi havaittu keino pienimuotoisen asiakaskunnan tietojen tallentamiseen on niin sanottu asiakaskortisto. Asiakaskortisto sanana tuo mieleen kampaamoiden ruutuvihot ja pahviset asiakaskortit, joihin kirjataan asiakkaan yhteystiedot ja asiakkaan käynnin yksityiskohdat, kuten vaikkapa hiusvärien reseptit.

Ajatuksena onkin ollut, että kirjoittamalla hiusten käsittelyyn käytetyt aineet muistiin, voidaan esimerkiksi sama hiusväri saada aikaiseksi myös seuraavalla asiakaskäynnillä. Tai kun asiakas toivoo tälle kerralle ehkä yhden sävyn vaaleampaa väriä, tietää kampaaja heti, mitä sävyä nyt tulee käyttää.

Asiakaskortistot tosin ovat nykyisin pitkälti digitalisoituja asiakasrekistereitä. Rekisterinpitäjän, manuaalisen tai automaattisen, tulee huolehtia muun muassa rekisterin tietojen oikeellisuudesta ja ajantasaisuudesta. Lain mukaan rekisterinpitäjän on myös laadittava rekisteriseloste, josta käy ilmi esimerkiksi rekisterin käyttötarkoitus ja tietolähteet.

Huippuhyvä palvelu takaa tyytyväisen asiakkaan

Asiakkaan näkökulmasta asiakaskortiston tai -rekisterin pitäminen on erinomaista palvelua. Kevytyrittäjä voikin kirjata asiakkaan tietoihin myös muunlaisia asiakkuuden kannalta tarpeellisia huomautuksia; asiakkaan tulevat ja menneet lomamatkat tai vaikka agilityharrastuksen. Näin seuraavalla kerralla voi yllättää asiakkaan ottamalla puheeksi asiakkaalle tärkeän aiheen ja kysyä, kuinka Jepen kanssa on mennyt kisoissa tai millainen kaupunki Wien oikein oli.

Kevytyrittäjällä on lukuisia syitä tarjota asiakkailleen erinomaista asiaskaspalvelua. Jos asiakkaan palvelukokemus ei ole yltänyt odotetulle tasolle, vaihtaa asiakas helposti palvelun tarjoajaa ja tämä tulee kevytyrittäjälle kalliiksi. Tunnettu tosiasia on, että uuden asiakkaan saaminen on (kevyt)yrittäjälle monta kertaa kalliimpaa kuin vanhan säilyttäminen.

Jos kevytyrittäjänä tarjoat asiakkaillesi kiistatta alasi parasta asiakaspalvelua, on se ehdottomasti kilpailuvaltti, jota kannattaa hyödyntää markkinoidessasi palvelujasi. Loistava ja henkilökohtainen asiakaspalvelu voi myös näkyä palvelusi hinnassa eli yksi keino perustella asiakkaalle hieman markkinoita korkeampaa hintaa on kertoa, että ostohinnalla saa vuorenvarmasti laadukasta ja yksilöllistä asiakaspalvelua, johon panostetaan ja käytetään aikaa.

Tyytymätön asiakas on kuitenkin mahdollista saada tyytyväiseksi, jos asiakas ottaa yhteyttä ja kertoo, ettei ole ollut tyytyväinen saamaansa palveluun tai ostettu tuote ei ole vastannut odotuksia. Oleellista kevytyrittäjän näkökulmasta onkin olla tavoitettavissa ja tarjota asiakkaille mahdollisuus ottaa yhteyttä, jos jokin osa palveluprosessissa ei ole häntä miellyttänyt. Pahoitteluiden lisäksi tietenkin tarjotaan asiakkaalle jotakin korvaavaa ilmaiseksi, jotta hän voi muuttaa mielensä palveluntarjoajasta.

asiakastyytyväisyys hymynaamoina

Jokin aika sitten kirjoitimme siitä, kuinka myös potentiaalisesta asiakkaasta huolehtiminen on hyvää asiakaspalvelua.

Asiakaspalautteesta opiksi

Asiakaspalaute tulisi kokea positiivisena asiana, tilaisuutena oppia ja kehittyä. Saatu palaute tuleekin hyödyntää asiakastyytyväisyyden parantamiseen. Vaikka kevytyrittäjä toimiikin omalla nimellään ja persoonallaan, ei asiakaspalautetta ei pidä ottaa omaan itseen kohdistuneena henkilökohtaisena loukkauksena. Palaute kannattaa ajatella rakentavana kritiikkinä, joka sisältää arvokasta tietoa ja mahdollisuuden kehittää omaa palvelua.

Sen sijaan vähättelevä suhtautuminen saatuihin asiakaspalautteisiin ja asiakkaiden tyytymättömyyteen voi koitua kohtalokkaaksi aiheuttaen huonoa mainetta ja asiakkaiden siirtymistä kilpailijoille. Tämän vuoksi juuri negatiivisiin asiakaspalautteisiin kannattaa ja pitääkin vastata.

Me täällä UKKO.fi:ssä keräämme aktiivisesti palautetta käyttäjiltämme, jotta voimme parhaalla mahdollisella tavalla kehittää palveluamme vastaamaan kevytyrittäjien toiveita. Meistä voi jättää julkisia arvosteluja muun muassa Trustpilotiin ja Facebookiin, mutta myös asiakaspalvelumme ottaa mielellään vastaan kehittämisehdotuksia ja palautteita palvelun laadusta ja järjestelmän toimivuudesta.

Dynaamisena yrityksenä pystymmekin tekemään pieniä, käyttäjiä helpottavia toimenpiteitä, viilauksia ja korjauksia palveluun hyvinkin nopealla aikataululla, miltei samantien.

 

Kirjoittaja: Piia Peiponen

Lue myös

Mitä on hyvä asiakaspalvelu? UKKO.fin aspatiimiläiset kertovat!

Kuinka kohdata haastava asiakas ammattimaisesti?

Ketään ei lähtökohtaisesti kiinnosta yrityksesi – vakuuta heidät!

Kuulakärkikynän käyttöohjeet ja mykkä asiakaspalvelija – kokosimme asiakaspalveluviikon kunniaksi netin oudoimmat tarinat tiskin molemmilta puolilta

Olli Kopakkala

Olli on toiminut tulospohjaisen markkinoinnin parissa lähes kymmenen vuotta. Hän rakastaa rugbyä, ja huonoa huumoria. Olli on ollut mukana perustamassa UKKO.fi:tä vuonna 2012.

Muita artikkeleita aiheesta Markkinointi:

  • Markkinointi Somemarkkinoinnin perusteet – Ota nämä asiat huomioon, kun markkinoit yritystäsi somessa

    Moni pienyrittäjä tunnistaa sosiaalisen median tärkeyden markkinoinnissaan, ja haluaa luonnollisesti ottaa siitä kaiken hyödyn irti. Somemarkkinoinnin perusteet eivät kuitenkaan ole aivan kaikilla hallussa, vaikka nykyään jo suuri osa yrityksistä tekee onnistuneesti myyntiä somen avulla, ja siinä onkin toden totta paljon sitä kuuluisaa potentiaalia. Ilmaisia lounaita ei kuitenkaan ole; somen hyödyntäminen markkinoinnissa vaatii panostusta ja työtä, kuten mikä tahansa muukin yritystoimintaan…

    Lue lisää
  • Markkinointi Laskutus yksityishenkilönä - Voiko yksityishenkilö laskuttaa?

    Laskutus yksityishenkilönä on mahdollista kevytyrittäjäpalvelun kautta! Omaa työtään myyvät henkilöt voivat joutua tilanteeseen, jossa asiakas haluaa ostaa työn laskulla. Tällaisessa tilanteessa työ voi jäädä tekemättä jos tekijällä ei ole omaa yritystä. Jos yrityksen perustaminen ei ole vielä ajankohtaista tai keikkoja on vain satunnaisesti, voi kevytyrittäjänä laskuttaminen olla sopivin vaihtoehto. Yksityishenkilönäkin voi tehdä keikkatöitä, mutta verokortilla työskentely voi teettää ylimääräistä palkanmaksuun…

    Lue lisää
  • Markkinointi Älä alihinnoittele

    Kenties tärkein sääntö oman työn hinnoittelussa on ‘’Älä alihinnoittele’’.  Alennuksen perässä olevat asiakkaat eivät halua maksaa ja vaihtavat palvelun tarjoajaa heti kun saavat muualta alhaisemman tarjouksen. Sinä kuitenkin tarvitset asiakkaita, jotka ovat valmiita myös maksamaan tekemästäsi työstä. Mieti ketä haluat asiakkaiksi Valitettavan usein omaa työtään myyvät henkilöt päätyvät laskemaan hintojaan saadakseen asiakkaan. Tarkoituksena on hankkia uusi asiakassuhde, joka tuottaa pitkällä…

    Lue lisää