Yrittäjyyskoulu

Aina kannattaa yrittää

Hyvä asiakaspalvelu on yrityksen kilpailuvaltti

koira_juoksee

Mitä oikein on hyvä asiakaspalvelu? Jokaisella lienee omanlaisensa käsitys hyvästä asiakaspalvelusta, mutta useimmiten esille nousee kaksi avainsanaa, joilla hyvää asiakaspalvelukokemusta kuvataan. Ne sanat ovat nopea ja henkilökohtainen. Hyvä asiakaspalvelija puolestaan on ystävällinen ja ammattitaitoinen, ja hän haluaa kuunnella ja ymmärtää asiakkaan tarpeet ja ratkaista tämän ongelmat.

Sanonnan mukaan asiakas kertoo saamastaan hyvästä asiakaspalvelusta kolmelle ihmisille, mutta saamastaan huonosta yhdelletoista. Jos mukaan huomioidaan kuluttajan herkkyys jakaa huono asiakaspalvelukokemuksensa sosiaalisessa mediassa, saadaan viestin vastaanottajiksi helposti satoja tai jopa tuhansia ihmisiä.

Kevytyrittäjä onnistuu tekemään asiakaspalvelutilanteistaan pienellä vaivalla hyvinkin henkilökohtaisia. Edelleen käytössä oleva ja hyväksi havaittu keino pienimuotoisen asiakaskunnan tietojen tallentamiseen on niin sanottu asiakaskortisto. Asiakaskortisto sanana tuo mieleen kampaamoiden ruutuvihot ja pahviset asiakaskortit, joihin kirjataan asiakkaan yhteystiedot ja asiakkaan käynnin yksityiskohdat, kuten vaikkapa hiusvärien reseptit.

Ajatuksena onkin ollut, että kirjoittamalla hiusten käsittelyyn käytetyt aineet muistiin, voidaan esimerkiksi sama hiusväri saada aikaiseksi myös seuraavalla asiakaskäynnillä. Tai kun asiakas toivoo tälle kerralle ehkä yhden sävyn vaaleampaa väriä, tietää kampaaja heti, mitä sävyä nyt tulee käyttää.

Asiakaskortistot tosin ovat nykyisin pitkälti digitalisoituja asiakasrekistereitä. Rekisterinpitäjän, manuaalisen tai automaattisen, tulee huolehtia muun muassa rekisterin tietojen oikeellisuudesta ja ajantasaisuudesta. Lain mukaan rekisterinpitäjän on myös laadittava rekisteriseloste, josta käy ilmi esimerkiksi rekisterin käyttötarkoitus ja tietolähteet.

Huippuhyvä palvelu takaa tyytyväisen asiakkaan

Asiakkaan näkökulmasta asiakaskortiston tai -rekisterin pitäminen on erinomaista palvelua. Kevytyrittäjä voikin kirjata asiakkaan tietoihin myös muunlaisia asiakkuuden kannalta tarpeellisia huomautuksia; asiakkaan tulevat ja menneet lomamatkat tai vaikka agilityharrastuksen. Näin seuraavalla kerralla voi yllättää asiakkaan ottamalla puheeksi asiakkaalle tärkeän aiheen ja kysyä, kuinka Jepen kanssa on mennyt kisoissa tai millainen kaupunki Wien oikein oli.

Kevytyrittäjällä on lukuisia syitä tarjota asiakkailleen erinomaista asiaskaspalvelua. Jos asiakkaan palvelukokemus ei ole yltänyt odotetulle tasolle, vaihtaa asiakas helposti palvelun tarjoajaa ja tämä tulee kevytyrittäjälle kalliiksi. Tunnettu tosiasia on, että uuden asiakkaan saaminen on (kevyt)yrittäjälle monta kertaa kalliimpaa kuin vanhan säilyttäminen.

Jos kevytyrittäjänä tarjoat asiakkaillesi kiistatta alasi parasta asiakaspalvelua, on se ehdottomasti kilpailuvaltti, jota kannattaa hyödyntää markkinoidessasi palvelujasi. Loistava ja henkilökohtainen asiakaspalvelu voi myös näkyä palvelusi hinnassa eli yksi keino perustella asiakkaalle hieman markkinoita korkeampaa hintaa on kertoa, että ostohinnalla saa vuorenvarmasti laadukasta ja yksilöllistä asiakaspalvelua, johon panostetaan ja käytetään aikaa.

Tyytymätön asiakas on kuitenkin mahdollista saada tyytyväiseksi, jos asiakas ottaa yhteyttä ja kertoo, ettei ole ollut tyytyväinen saamaansa palveluun tai ostettu tuote ei ole vastannut odotuksia. Oleellista kevytyrittäjän näkökulmasta onkin olla tavoitettavissa ja tarjota asiakkaille mahdollisuus ottaa yhteyttä, jos jokin osa palveluprosessissa ei ole häntä miellyttänyt. Pahoitteluiden lisäksi tietenkin tarjotaan asiakkaalle jotakin korvaavaa ilmaiseksi, jotta hän voi muuttaa mielensä palveluntarjoajasta.

asiakastyytyväisyys hymynaamoina

Jokin aika sitten kirjoitimme siitä, kuinka myös potentiaalisesta asiakkaasta huolehtiminen on hyvää asiakaspalvelua. Tästä postauksesta löydät myös vinkit muun muassa tarjouspyyntöön vastaamiseen.

Asiakaspalautteesta opiksi

Asiakaspalaute tulisi kokea positiivisena asiana, tilaisuutena oppia ja kehittyä. Saatu palaute tuleekin hyödyntää asiakastyytyväisyyden parantamiseen. Vaikka kevytyrittäjä toimiikin omalla nimellään ja persoonallaan, ei asiakaspalautetta ei pidä ottaa omaan itseen kohdistuneena henkilökohtaisena loukkauksena. Palaute kannattaa ajatella rakentavana kritiikkinä, joka sisältää arvokasta tietoa ja mahdollisuuden kehittää omaa palvelua.

Sen sijaan vähättelevä suhtautuminen saatuihin asiakaspalautteisiin ja asiakkaiden tyytymättömyyteen voi koitua kohtalokkaaksi aiheuttaen huonoa mainetta ja asiakkaiden siirtymistä kilpailijoille. Tämän vuoksi juuri negatiivisiin asiakaspalautteisiin kannattaa ja pitääkin vastata.

Me täällä UKKO.fi:ssä keräämme aktiivisesti palautetta käyttäjiltämme, jotta voimme parhaalla mahdollisella tavalla kehittää palveluamme vastaamaan kevytyrittäjien toiveita. Meistä voi jättää julkisia arvosteluja muun muassa Trustpilotiin ja Facebookiin, mutta myös asiakaspalvelumme ottaa mielellään vastaan kehittämisehdotuksia ja palautteita palvelun laadusta ja järjestelmän toimivuudesta. Dynaamisena yrityksenä pystymmekin tekemään pieniä, käyttäjiä helpottavia toimenpiteitä, viilauksia ja korjauksia palveluun hyvinkin nopealla aikataululla, miltei samantien.

Miesasiakaspalvelija neuvoo naista

Myös tätä artikkelia voit kommentoida sivun lopussa olevalla lomakkeella. Mitä pidit kirjoituksesta? Oliko se hyödyllinen? Mistä haluaisit kirjoitettavan seuraavaksi?

Kirjoittaja Piia Peiponen

Piia on viestinnästä innostuva somenautiskelija ja lempeä kieliniuho, jota kiinnostavat muuttuva työ ja työelämä. Inspiraation lähteinä kirjoituksiin ja elämään toimivat ilmiöt ja ihmiset.

Olli Kopakkala

Olli on toiminut tulospohjaisen markkinoinnin parissa lähes kymmenen vuotta. Hän rakastaa rugbyä ja huonoa huumoria. Olli on ollut mukana perustamassa UKKO.fi:tä vuonna 2012.

Muita artikkeleita aiheesta Markkinointi:

  • Markkinointi Markkinointisuunnitelma itsenäiselle yrittäjälle

    Työstätkö parhaillaan ensimmäistä markkinointisuunnitelmaasi – tai kaipaisitko täydennystä tai päivitystä jo olemassa olevaan suunnitelmaan? Kerromme tässä kirjoituksessa sekä perusasioista että parista tulevan vuosikymmenen trendistä, jotka itsenäisen yrittäjän kannattaa ottaa markkinoinnissaan huomioon! 2010–luvun aikana markkinoinnin kenttä koki melkoisia muutoksia, ja onkin mielenkiintoista nähdä, mitä 2020–luvun aikana tulee tapahtumaan! Markkinoinnin periaatteet tuskin tulevat juuri muuttumaan – mutta keinot kyllä! Markkinointi tukee myyntiä…

    Lue lisää
  • Markkinointi Nyt jäitä hattuun, yrittäjä! Näin vastaat negatiiviseen palautteeseen somessa

    Yrittäjän on hyvä opetella ottamaan vastaan asiakaspalautetta, mutta erityisen tärkeä taito se on sosiaalisessa mediassa, jossa palautebumerangin vastaanottamista seuraa aina satoja silmäpareja. Yksikään yrittäjä ei halua lukea yritystoiminnastaan negatiivisia kommentteja verkkokeskusteluista, mutta toisinaan niitäkin tulee eteen. Siksi tilanteisiin on hyvä valmistautua etukäteen. Tärkeintä jokaisessa tilanteessa on säilyttää pää kylmänä, puhe asiallisena, mieli nöyränä ja sydän lämpimänä. Jos omasta yritystoiminnasta kirjoitetut…

    Lue lisää
  • Markkinointi Instagram luo kevytyrittäjälle paljon mahdollisuuksia – ota se haltuun!

    Instagram on kevytyrittäjälle mainio paikka markkinoida omaa toimintaa edullisesti ja helposti. Kerromme tässä artikkelissa sen perusasioista! Tiesitkö, että yli puolet maapallon väestöstä omistaa älypuhelimen? Niitä on jopa enemmän kuin hammasharjoja! Älypuhelinten kautta sosiaalinen media on tullut jäädäkseen osaksi ihmisten arkipäivää ja siitä on muodostunut tärkeä markkinointikanava. Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin, Youtube… Kanavia on lukuisia, mutta tässä blogissa keskitytään Instagramin ihmeelliseen…

    Lue lisää